A escuta ativa no mundo corporativo não deve ser entendida apenas como uma habilidade de comunicação. Escutar produz efeitos sobre quem fala, sobre quem escuta e sobre o relacionamento entre os dois.

Na liderança, isso é particularmente importante porque o funcionário frequentemente precisa sentir que o líder não apenas ouviu minhas palavras; ele realmente tentou compreender o que esta dizendo.

Isso muda a qualidade da relação líder–liderado.Escutar não é simplesmente ficar em silêncio. Um líder pode estar calado e, mesmo assim, não estar escutando.

Ao ouvir passivamente você espera o funcionário terminar; pensa na resposta enquanto ele fala; interrompe; procura justificar sua própria posição e dá uma solução imediatamente.

Ao escutar ativamente vocêpresta atenção; demonstra presença; procura compreender; faz perguntas; verifica se entendeu corretamente; suspende julgamentos precipitados econsidera a perspectiva do outro.

A diferença fundamental é: Ouvir é receber informação, escutar é procurar compreender

O que acontece quando o líder escuta?

A escuta pode produzir vários efeitos importantes:

No colaborador: maior sensação de ser compreendido, maior abertura, maior disposição para compartilhar informações, reflexão sobre o próprio problema e percepção de respeito e consideração

Na relação: maior confiança, melhor qualidade do relacionamento, redução de defensividade, maior conexão entre as pessoas.

Na organização: melhor circulação de informações, identificação mais rápida de problemas, maior possibilidade de aprendizagem, melhores condições para colaboração e tomada de decisão.

 Existe uma armadilha muito comum no exercício da liderança e acontece quando o colaborador apresenta um problema e o líder imediatamente responde de imediato e muitas vezes o funcionário ainda nem conseguiu organizar o próprio pensamento.

Uma escuta de qualidade pode começar com: “Me explique melhor o que está acontecendo.” Depois: “O que você acredita que está causando esse problema?” E: “O que você já tentou fazer?” Só depois vem a decisão.

Isso transforma a conversa de líder dando respostas para líder ajudando a construir compreensão estabelecendo uma conexão muito forte, ou seja, líder que fala o tempo inteiro recebe pouca informação e limitasua capacidade de diagnóstico.

Imagine uma equipe com queda de produtividade. Um líder pode concluir: “Minha equipe está desmotivada.” Mas, se escutar, pode descobrir:

• falta de clareza sobre prioridades;
• excesso de retrabalho;
• conflito entre setores;
• metas mal comunicadas;
• falta de treinamento;
• problemas pessoais pontuais;
• percepção de injustiça;
• ausência de reconhecimento.

Portanto, sem escuta, o líder trabalha com hipóteses. Com escuta, o líder trabalha com informações.

Esse comportamento reflete diretamente na segurança psicológica. Quando as pessoas percebem que podem falar sem serem imediatamente julgadas, aumenta a possibilidade de trazerem informações importantes.

Isso é especialmente relevante para erros; conflitos; reclamações de clientes; problemas de processo; sugestões; riscos e falhas de liderança.

Uma equipe que não se sente escutada aprende rapidamente uma regra: “É melhor ficar quieto.” E esse silêncio pode ser muito caro para a organização. O conceito sobre Escuta Ativa pode ser resumido em 5 comportamentos:

1. PRESENÇA

Pare o que está fazendo e esteja realmente na conversa.

• CURIOSIDADE

Faça perguntas para compreender, não para confirmar sua opinião.

• SUSPENSÃO

Adie temporariamente o julgamento.

• REFLEXÃO

Devolva ao outro aquilo que você compreendeu.

• RESPOSTA

Só depois apresente sua posição, orientação ou decisão. O líder que não escuta decide sobre aquilo que não compreendeu e escutar não significa deixar de liderar, significa obter informações melhores para liderar melhor.

Liderança & Comunicação

Espaço estratégico voltado para o desenvolvimento de soft skills (habilidades comportamentais) que transformam profissionais técnicos em gestores e influenciadores eficazes. O objetivo central é ensinar que não basta ter uma visão estratégica se você não souber comunicá-la, nem basta ser um bom comunicador se não souber liderar pessoas através de conflitos e mudanças.

Jorge Cesar de Souza
É palestrante, treinador corporativo sobre Liderança, Comunicação e Oratória. Educador Executivo pela Escola de Educação Executica E3. Especialista em Cirurgia Bucomaxilo Facial e Especialista em Ortodontia.

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